滋賀ダイハツ販売㈱　栗東店

同事業所の主な成果指標

◆ 滋賀県における軽自動車販売シェア約40%（他県平均は約30%）
◆ CS調査結果では購入・車検時いずれも90％超が「満足」

同社全体として高いおもてなしを生み出している仕組み

【店舗の魅力を高める独自性の高い活動の展開】
◆ 部門連携による短時間車検、サービススタンダードなど、待ち時間解消の仕組み
◆ 顧客の声に耳を傾け、女性視点で居心地の良い空間を演出するカフェプロジェクト
◆ オリジナルのカーライフ情報誌やＤポイント制度活用による顧客との緊密な関係づくり

【お客様の満足を最大限に引き出すための人財育成】
◆ 社長自ら講師を務める月1回の早朝勉強会
◆ 実行計画を策定し、毎月レビューするPDCAサイクルの展開
◆ 職場環境整備を通じた「気づき」向上や「滋賀掃除に学ぶ会」活動を通じて育む人間性教育

同事業所は、顧客の約7割を女性が占めていることから、各店舗から女性スタッフが集まってカフェプロジェクトを結成し、女性視点で居心地の良い店づくりを進めている。　
また待ち時間解消が女性顧客の重要な満足要因と捉え、部門間連携による短時間車検（カフェde車検）の実現や整備品質の継続的な改善等に取り組んでいる。
一方、そうした活動を担う人財の育成面においては、社長自ら講師を務める勉強会や「滋賀掃除に学ぶ会」参画をはじめとする諸活動を通じた「人間性教育」がベースとなり、高いおもてなし力を実現している。

同事業所の特徴

同事業所は本社に立地する基幹店。年間来場者数20,000名、国内外からの視察は年15件以上。外国人研修生の受入れや、国内外から業種を超えたベンチマーク受入れを積極的に行っており、同社のおもてなし力の高さを示す模範店として位置付けられる。