一般社団法人 おもてなしマイスター協会は経済産業省が創設した「おもてなし規格認証」の認証機関です。

㈱アクアリーフ/助ネコ事業部

事業についてご紹介ください。

全国各地の中小企業様向けにネット販売を楽にする通販管理システムを提供しています。

ネット販売では、商品の写真を撮ってWEBに公開し、接客はメールでのやりとり、梱包して出荷をし、在庫を管理してと、かなり業務が煩雑です。 そうした業務をマルッと簡単に出来るシステムが「助ネコ」です。

お客様の多くは、それまで小売りやサービス業をされていたわけですから、システムを導入する敷居をできるだけ低くしたいと思いました。
それで、「助ネコ」のキャラクターはピンクの猫なんです。それから、パソコンが 苦手な方やご高齢の方でも無理なく使いこなせるよう、画面デザインにも細かく工夫しています。

アクアリーフならではのおもてなし(サービス)を教えてください。

そうですね、システムにログインすると、お使いになる店舗さんのロゴが左上に表示されています。
これは「助ネコ」を自社システムと思って使っていただきたいという思いからです。
英語では、ホストが「Make yourself at home」というおもてなし表現を使うそうですが、それのシステム版ですね(笑)。

それから、社内では「ちなみに精神」と呼んでいるのですが、日ごろのサポートで、「この質問をされたお客様なら、きっとあの情報も必要になるはず」と思ったときは、「ちなみにですね…」とお伝えするようにしています。いつも、プラスもう1つ、役に立つおまけがもらえるサポート、を心がけています。

また、武芸の世界の「残心」という教えも社内研修等で共有し、大事にしています。
たとえば、電話を置いた後、しばしそのお客様のことを想い、時に他のスタッフにも「こんな話を聞いた」と共有するのですが、そうすることで「そうか、あのお話をお伝えしたら、もっとよかった…」と後から気づくことが多いんです。
そんなときは、「さきほどの電話では、お伝え漏れがございました」という風に、フォローメールをお送りしています。

こうしたことはとてもささやかなことですが、リリース以来ずっと大事にしてきました。
日ごろからサポートスタッフには、「お客様は自分の身内」と思って、開発スタッフには「憧れのマドンナ」と思って開発するように、と教育しています(笑)。

お客様の日常を沢山想像し、考えることが、「喜ばれるシステム」や「心のこもったサービス」に繋がると、私たちは考えています。

おもてなし規格認証を取得しようと思ったきっかけは何ですか?

はい、今年(2017年)の春に経済産業省の サービス等生産性向上IT導入支援事業者に認定していただいたのですが、その申請の段階で、「おもてなし規格認証」の存在を知りました。
それで、こんな規格認証があったんだ!、と(笑)。

私たちは、創業の時代から「全国の中小企業様にとっての情報システム部」のような存在になりたいと、考えてきました。
「頑張る企業さんを応援する企業」としてぜひ、自己宣言ではなく第三者機関に私たちのやっていることの中身を見ていただき、審査していただきたいと思ったんです。

ただ、実際の審査までには、かなり時間がかかりました。
「おもてなし規格認証」は、BtoCのサービス業を想定して創設されたものでしたから、私たちのようなBtoBのWEBサービスの審査自体、前例がないものだったんです。
そこで審査を行う認証機関のおもてなしマイスター協会さんに、「ぜひ、BtoBも審査対象としてほしい」と訴えました。
おもてなしマイスター協会さんの方々が、当社のHPをくまなく見ていただいたことを聞いて、思いが通じたと、本当に嬉しかったです。
そして、認定機関のサービスデザイン推進協議会にも同意をとっていただきました。

実際の審査では、おもてなしマイスター協会さんには当社事業をご理解いただき、一般的なサービス業の覆面審査では測れない部分について新たな審査手法を構築していただいたりと、大変なお手間とご面倒をおかけしました。

内心、途中で面倒に思われるのではないかと心配したのですが(笑)、最後まで根気よくお付き合いいただき、丁寧に審査をしてくださり、本当にありがたかったです。
この場をお借りし、改めてお礼申し上げます。

取得するにあたり、また取得してどのような変化がありましたか?

ちょうど、私たちは「助ネコ」サービスをリリースして10年経ったところでした。
これまで、お客様を思い試行錯誤しながらやってきましたし、そこにはお客様との数えきれないほどたくさんの暖かいエピソードがあったわけですが、それらは外に向けて発信するものでもありません。

自分たちが、商品であるシステム以外の品質にも、真心を込めて頑張ってきても、それをお伝えする手段はなかったのです。
ですから、「おもてなし規格認証」は、「自分たちのこだわってきたことを認めてもらえた」と、とても励みになりました。

今回、情報通信業界では、初の「紺認証(★★)」適合でした。
そのお話を業界紙の方にしましたら、「御社は珍しいですね。この業界で『おもてなし』を意識してビジネスをしている会社は、おそらくいないですよ。」と言われました。
確かに、今年の春の時点で、紅認証で自己適合宣言をしている企業は、同じ業界に450社以上いましたが、そもそも紺認証にチャレンジしようと考えたのは、私たちが最初だったようです。
それで、「そうか自分たちは珍しいんだ...」と改めて思いました(笑)。

またそうした部分だけでなく、認証取得の過程でベーシックマイスターの取得講座を受講し、外国のお客様への対応など今後取り組むべき課題も見えました。
審査員の方々からも、審査の所感として、それらについての具体的アドバイスもいただきましたので、とても勉強になりました。

今後おもてなし認証をどのように活用していきたいですか?

そうですね、認証マークをPRすることはもちろんですが、社員全員が自信と誇りを持ち、この認証に恥じないよう、これまで以上にひたむきに、お客様を思ってサービスを提供していきたいです。
今後入ってくるメンバーにも、新人教育の中に盛り込みしっかり継承、発展させていきたいと思います。

そしてなにより、今回の私たちの認証取得が発端となって、「おもてなしの輪」が広がっていくといいなと思っています。

日頃サポートをしていると、顔が見えないネット販売であっても、あたたかみのある「おもてなし」を実現されている店舗様のお話をうかがうことが多くて、とてもきめ細やかに配慮されていて、「そこまでやるんですか!」と驚くことばかりです。 
それにお客様だけでなく、私たちに対しても、親切に丁寧に接してくださる店舗様がたくさんいらっしゃって、私たちが店舗様から「おもてなし」の心を学ばせていただく機会もすごく多いんですね。

当社のシステムには高品質の接客を効率的に出来る様々な機能がありますが、そうした機能はおもてなしに熱心な全国の店舗様のお話からヒントを得て出来たものなんです。

いつも、私たちに「おもてなし」の心を教えてくださるネットショップの皆さまに、ぜひ、おもてなし規格認証の取得をしていただけたら、私たちとしてもうれしいなと思っています。

株式会社アクアリーフ 「助ネコ通販管理システム」

住所〒254-0811
神奈川県平塚市八重咲町7-28 神奈中八重咲町ビル4F
電話番号フリーダイヤル:0800-800-6377 TEL:0463-63-1400
交通アクセスJR東海道線 平塚駅 西口より2分
営業時間・定休日電話サポート時間:平日10:00~18:00
WEBサービス提供:365日24時間
システム・サーバトラブル対応:365日24時間(電話サポート時間外は、メール受付)
サイトURLアクアリーフ        http://www.aqualeaf.co.jp/
助ネコ通販管理システム https://www.sukeneko.com/